Женни Славецкая (nibaal) wrote,
Женни Славецкая
nibaal

МТС: «Ничего не видим, ничего не слышим, но очень хотим денег»

«…Ни для кого из участников рынка опсосни не было секретом,

что одни компании могут себе позволять чуть более «серое», в сравнении с другими».

(с) Автор знает о мобильных операторах чуть больше, чем мы

Не прошло и…нет, не года, а двух с лишним лет не прошло с тех пор, как я, тогда еще живя в Великом Новгороде, от безвыходности подключила себе «Домашний интернет» от ПАО МТС, которое прежде именовалось ООО «МТС», и которое, в отличие от иных региональных провайдеров, соглашавшихся провести интернет в допотопной хрущевке, где я в ту пору пребывала, предоставляло довольно-таки неплохие скорости за скромные, в общем-то, деньги. То, что ожидало меня позже, было похоже на непрекращающийся бюрократический кошмар, перед которым меркнут все чиновничьи шалости («О, хотя бы еще одно заседание относительно искоренения всех заседаний!»). Разве что пресловутые заседания и традиционные сборы тысяч справок ради получения одной-единственной заветной бумажки, были заменены беготней по городским офисам этой конторы, где я была вынуждена буквально вымаливать для себя роутер (который в итоге так и не получила). Но, как известно: кто старое помянет, тому глаз вон. После свершившейся эпопеи я была убеждена, что никаких больше эксцессов и недоразумений у нас с МТС не случится…Наивная!

Остановись, мгновение

Так сложилось, что мне понадобилось приостановить подключение к Сети без малого на месяц. О том, есть ли такая опция у «Мобильных ТелеСистем», мне слышать не доводилось, поэтому я обратилась к сотруднику компании через чат на сайте, но была быстро отшита — вопросы, связанные с услугой «Домашний Интернет», эти господа решать, оказывается, неправомочны. И пошла я, солнцем палимая, искать в недрах корпоративного портала форму обратной связи, чтобы повторить вопрос и с пометкой «В Центр Клиентского Сервиса МТС» отправить — как утверждалось, лишь эти телодвижения могли горю моему помочь. Что мешает наладить консультирование клиентов через чат по вопросам любых (sic!) услуг, предоставляемых компанией, так и осталось загадкой. Как бы то ни было, я отыскала эту тайную форму и доверила ей свою просьбу о приостановке подключения, указав там адрес электронной почты. 30 августа на оставленный мною e-mail от ПАО «МТС» (dom_sz@mts.ru) пришло письмо следующего содержания, в котором предлагалось воспользоваться услугой «Временная блокировка»:

[*Нажмите для увеличения*]

Не почуяв никакого подвоха, я, как умная Маша, решила не утруждать себя звонком в их центр или хождением в офис (да не уподобьтесь!), вместо этого ответила на письмо, выбрав тем самым первый из предложенных вариантов подключения услуги «Временная блокировка». Как и полагается, в своем сообщении я  указала все необходимые реквизиты, включая номер договора и персональные данные, и даже в заголовке письма дополнительно прописала: «услуга Временная блокировка с 01.09 по 31.09»:

Мне сразу же пришло уведомление о том, что мое письмо доставлено в ПАО «МТС», и я принялась почивать на лаврах, уверенная, что дело в шляпе. Но не тут-то было!

Испорченный телефон

Никакой реакции от оператора не последовало, а я, забегавшись, про блокировку благополучно позабыла, надеясь, что сотрудники МТС исполнят свою функцию как полагается. Однако, утром 1 сентября на мою электронную почту поступило письмо с измененным заголовком и отредактированным сообщением отправителя, и в этом письме очередная сотрудница ПАО «МТС» повторно переспрашивала у меня все те же данные, которые уже были отправлены на электронную почту оператора ранее:

Нетрудно догадаться, что это глубокомысленное молчание и последовавший за ним повторный запрос данных (несмотря на то, что эти данные уже были получены сотрудниками ПАО «МТС», иначе бы мне не пришло уведомление), служили способом протянуть время до наступления 01 сентября 2016 года (именно этот день я просила сделать первым днем блокировки, поскольку как раз 01 сентября 2016 года со счета осуществляется списание средств). После 01.09.2016 года с моего счета списалась денежная сумма, равная месячной стоимости услуги «Домашний Интернет», ввиду чего на счете образовался отрицательный баланс, и подключение услуги «Временная блокировка» потеряло всякий смысл, о чем я и написала неторопливым девочкам-сотрудницам. Мол, какой смысл работать под дурачков, переспрашивать ранее полученные данные, если всем все и так понятно? Правда, демонстрация альтернативной одаренности компании и ее персонала на этом не закончилась — МТСовцы выслали шедевр светлой мысли, констатируя в нем очевидное-невероятное:

Если вы не отзоветесь, мы напишем в Спортлото

Понимая, что с этими умниками каши не сваришь, я отправилась в салон связи (тем более, он был по пути) и написала там претензию, осознавая, впрочем, что вменяемый ответ на нее едва ли последует. Но оставалось чудесное средство, доселе работавшее безотказно — обращение в Роспотребнадзор. Оно не замедлило себя ждать: так, ведомство, стоящее на страже прав потребителей и благополучия человека, узнало, что действия сотрудников ПАО «МТС», выразившиеся в затягивании сроков ответа на мой запрос о временной блокировке, а также в запрашивании дополнительных данных, в то время как эти данные уже были предоставлены ранее и получены оператором, повлекли для меня ущерб и необходимость лишних расходов, которые я вынуждена нести в связи с данной ситуацией. В этой же жалобе я пояснила, что указанные действия полагаю недобросовестными и непрофессиональными, направленными на игнорирование интересов и нужд клиента во имя обогащения компании, пускай и на не столь большую сумму, как 350 рублей. Следует, кстати, отметить, что за все время, в течение которого у меня был подключен «Домашний Интернет» от ПАО «МТС», я ни разу не воспользовалась временной блокировкой, однако и теперь, когда в этом возникла необходимость, я, со своей стороны заблаговременно предпринявшая все требуемые действия, по не зависящим от меня обстоятельствам вынуждена оставаться без столь нужной мне услуги, да еще и с отрицательным балансом на счету. Для сведения аналогичная по содержанию жалоба была направлена и самому оператору (на все электронные ящики, которые только удалось найти), и теперь оставалось только ждать у моря погоды.

Все хорошо, что хорошо кончается

…Это было бы смешно, если бы не было так грустно: даже получив жалобу, МТСовцы задумали продолжить игру в «ничего не вижу, ничего не слышу», опять потребовав указать «номер договора об оказании услуг связи, домашний адрес» и далее по тексту:

Повторялась история двухлетней давности с хождением по замкнутому кругу, и эту историю я стремилась побыстрее закруглить, но теперь уже окончательно:

«Уважаемые господа из МТС!

Не уподобляйтесь тем сотрудникам, на которых я жалуюсь, и которые переспрашивают те данные, которые им уже были предоставлены. В жалобе, которую я сегодня направила в своем первом письме, все, вами запрошенное, уже было указано — и номер договора, и мой телефон, и домашний адрес, и множество других, не менее интересных вещей (я только что специально открыла эту жалобу и еще раз проверила). Удосужьтесь, пожалуйста, прочитать те материалы, которые вам направляют заявители, будьте уж так любезны, сделайте одолжение. Государственные чиновники из Роспотребнадзора почему-то нашли время прочитать — смею предположить, что и вы найдете.

Во избежание недоразумений, направляю вам ПОВТОРНО эту жалобу с приложениями, и очень надеюсь, что вы сочтете возможным ее таки прочесть, за что я вам заранее очень признательна.»

А наиболее адекватная моему запросу реакция была явлена, как ни странно, с аккаунта PovolzhieNW (филиал Северо-Запад, похоже, совсем мышей не ловит): они вернули мне деньги и подключили блокировку — собственно, все то, что требовалось от фирмы с самого начала, и что я надеялась получить без этой цветущей сложности:

А вы готовы сыграть с клиентом в такую игру ради трехсот пятидесяти рублей экономии?;))

89049ce0321cc629cd4403aad3d410db


Mirrored from Zhenny Slavecky.

Subscribe
promo nibaal december 29, 2012 03:55 1
Buy for 10 tokens
"Cобирание изгнанников само означает собирание всех искр, пребывавших в изгнании". Х. Витал 1. Возвращение. Часть I. Основы 2. Возвращение. Часть II. Практика 3. Возвращение. Часть II. Практика-2 4. Возвращение. Часть II. Практика-3 5. Возвращение. Оплот последней надежды…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments