March 3rd, 2014

marsho

Не было у бабы горя: вопль отчаяния клиента МТС

Лучшее - враг хорошего



Дернул же меня черт подключить домашний Интернет от компании МТС! Живя в разных районах города и регулярно переезжая, я перепробовала множество провайдеров, но ни один - хочу подчеркнуть - ни один! - не оставил о себе столь же отвратительного впечатления, как Мобильные ТелеСистемы. Причем, не я одна отзываюсь об МТС как о компании, к услугам которой следует прибегать разве что в самом крайнем случае, когда ничего другого не остается: так, знакомый, в 2009 году совершив поездку в Украину и пользуясь в роуминге Интернетом через МТС-модем (скачал через него около 50-ти мегабайт), через некоторое время получил счет...на 30 тысяч рублей! Золотые мегабайты получились, даже не так - платиновые. Еще до появления решения ФАС, запретившего мобильным операторам неоправданно завышать тарифы на услуги связи в роуминге, МТС подали судебный приказ в мировой суд, надеясь взыскать этот мифический "долг" - однако, приказ был своевременно отменен, а знакомый долгое время находился в неведении относительно дальнейших поползновений оператора...пока в один далеко не прекрасный момент судебные приставы не стали списывать деньги с его счетов в пользу МТС.

Оказывается, уже отмененный судебный приказ компания предоставила приставам, и те, не мудрствуя лукаво, приступили к работе, а знакомому впоследствии пришлось доказывать, что он не осел никакого права на взыскание у МТС нет и быть не может. На этом история пока закончилась - разве что вновь становиться клиентом компании этот "должник", ничего у МТС в долг не бравший, едва ли захочет.

А я, прочитав наклеенное на стене в подъезде объявление, в восторженных тонах расписывающее все прелести Интернета от МТС, как-то даже позабыла негативные отзывы и, преисполнившись желания подключить себе 30-мегабитный канал, заключила договор. Не скажу, что погналась за дешевизной - Интернет от Телекома с его восемью мегабитами и в комплекте с ТВ ст0ил мне примерно столько же. И все же, ситуация отлично характеризуется народной поговоркой: не было у бабы горя, купила баба порося. Знала бы, сколько мороки меня ожидает - так еще вчера сорвала бы это объявление: во-первых, чтоб никто больше на него не клюнул, а во-вторых, чтобы стены подъездные оно не марало.



...Мастер, пришедший тянуть кабель и подключать оборудование, справился минут за двадцать - а затем, оставив один экземпляр договора, ушел подключать интернет таким же наивным согражданам. Проблемы начались сразу же: периодически стала пропадать связь, причем подключиться к роутеру по WiFi после возникновения ошибки уже не получалось. Приходилось роутер перезагружать (или выключать питание), снова подключаться и ждать, когда ошибка возникнет вновь, чтобы повторить процедуру. Иногда разрыв связи происходил непосредственно в процессе использования Интернета, а иногда - в те моменты, когда я отходила от компьютера. Следует заметить, что Интернет от Телекома, к которому я была подключена ранее, работал безупречно, практически без разрывов - из чего я сразу же сделала вывод, что проблема в оборудовании.



Позвонила в службу поддержку, описала ситуацию в красках. Поддержка, кстати говоря, федеральная, а на местном уровне даже с мастером связи нету. Некая девушка, услышав описание проблемы, предложила соединить с техотделом, чему я несказанно обрадовалась. Увы, преждевременно - юный (судя по голосу) отрок на том конце провода долго пытался разобраться, какая у роутера админка (не исключаю, что большинство звонящих ему клиентов и слова-то такого не знают), после чего трагически изрек: "А у меня другая", - и, не в силах что-либо сделать еще, порекомендовал обратиться к мастеру.

Хождение по мукам

Наутро вновь я стала связываться с поддержкой МТС. Сотрудница call-центра также предложила вызвать мастера, чтобы он продиагностировал оборудование на месте. Я, отлично понимая, что ошибка в момент прихода специалиста может и не возникнуть, так как возникает она произвольно, предположила, что смысла в таких визитах нет, но все же не отказалась. Мастер действительно явился через пару дней, перепрошил роутер, но проблемы по существу не решил. Зато подал замечательную идею: в том случае, если ошибка вновь возникнет, подключить Интернет напрямую, без роутера, сделать необходимые настройки адаптера (IP-адрес, DNS, шлюз) и проверить - если связи по-прежнему нет, значит, дело в сетях, а если связь появится, то неисправен роутер. Я очень порадовалась за тех пенсионеров, являющихся клиентами компании, которым в случае неисправности придется переподключаться и самим настраивать - скорее всего, они банально этого сделать не смогут. Но, благо я не пенсионер и с настройками справиться в состоянии, то при очередном возникновении ошибки сделала, как посоветовал мастер. Какая приятная неожиданность - Интернет при прямом подключении работал! А при подключении по WiFi от роутера - не работал по-прежнему.

Следовательно, проблема была именно в роутере, который судя по всему, подлежал замене. Я уж было подумала, что, ст0ит только мне позвонить в техподдержку и попросить заменить роутер, как мои мытарства будут закончены...Как бы не так - хождения по мукам только начинались.

Выяснив, что все дело в шляпе роутере, снова связалась по федеральному номеру МТС с call-центром. Трубку взяла некая София, представившаяся техподдержкой, которая принялась убеждать меня, что принять такую заявку они не могут, поскольку мастера неисправные роутеры не меняют, и вызвать специалиста на дом для этих целей ну никак нельзя.

- А что же делать? - вопрошала я.
- Берите свой нерабочий роутер и несите его в ближайший офис МТС. Там обменяете его на новый, исправный, - безапелляционно заявила София.
- А вдруг, дело все-таки не в роутере...Есть же такая вероятность? И, к тому же, вдруг мне там откажутся менять - например, заявят, что у них нет роутеров в наличии. Да и большинство банально не сможет настроить себе новый роутер после обмена - я-то, конечно, смогу, а какая-нибудь бабушка - вряд ли..Разве так можно с клиентами?
- Все вопросы в офисе, - девушка София была предельно категорична.
- Ну хорошо, схожу в офис. Но все-таки, вы примите заявку на вызов мастера: пусть мне хотя бы перезвонит специалист, и я расскажу ему о своей проблеме.
- Хорошо, заявку я приняла, - сообщила София, и положила трубку.

Я отправилась в офис на Московской, 63, корпус 1, но роутер с собой предусмотрительно не взяла (дома 2 компьютера, и, в случае отсутствия роутера, один из них остается без Интернета). Как выяснилось, не взяла я его не зря: в офисе мне отказали в обмене, попросту заявив, что у них нет необходимого оборудования, чтобы его поменять. Зато предложили написать заявление на официальном бланке: так и так, "оборудование нерабочее, милостиво прошу его обменять" - и заверили, что заявление будет направлено по назначению, в центральный офис. И отправилась я, солнцем палимая, восвояси...ждать, когда моему заявлению дадут ход. Увы, через некоторое время позвонили из МТС и огорчили: мастер не придет и менять ничего он не будет. А следом от службы поддержки МТС пришла СМС-ка следующего содержания:



"Ваша заявка на замену оборудования была отклонена, необходимо самостоятельно принести WiFi роутер в офис нашей компании и заменить."

А в следующем СМС был дан и адрес офиса: улица Людогоща, дом 8. Туда я и отправилась в этот понедельник.

"Мы солдат на маршалов не меняем!"

...Полная решимости наконец-то разрулить проблему с некачественно работающим Интернетом, я отключила роутер от сети и, запихав его в сумку, отправилась...по МТСом указанному адресу. Но, в принципе, с тем же успехом служба поддержки МТС могла послать меня куда-нибудь еще: центральный офис на Людогощей не работал, а на его двери была пришпандорена записулька:

"Офис закрыт по техническим причинам"


Вот тебе и сервис! Народ привычно целовал закрытую дверь, разворачивался и уходил, но я решила так запросто не сдаваться - пошла в ближайший дворик, присела на трубе (скамеек, увы, нигде не просматривалось), стала набирать МТС (их стандартный номер, который я к тому времени успела выучить наизусть: 88002500890), но...ответом мне было молчание. Ни гудков, ни приевшейся музычки - ничего, немая тишина в трубке.



Посидев так некоторое время, вновь подошла к офису, на котором продолжала висеть записка о технических причинах, и постучала в дверь. Никто не отозвался. Я постучала громче; вдали промелькнула тень работницы МТС...Спустя минуту по ту сторону двери материализовалась девушка и принялась отчаянно жестикулировать, всем своим видом пытаясь донести начертанную на объявлении информацию: офис не работает.

- Да мне только спросить, - упрашивала я, и девушка сжалилась, приоткрыв слегка дверь и на всякий случай повторив:
- Мы не работаем.
- Я понимаю. Но вы только скажите - мне в службе поддержки заявили, что нужно принести вам роутер и его поменять. Где еще можно поменять, если не у вас?
- Нигде. Мы роутеры не меняем. Оставляйте в техподдержке заявку, пусть к вам мастер приходит и меняет. В офисе ничего поменять нельзя.

Опять двадцать пять! Да что ж это за нелепость, какой-то нерасторжимый порочный круг... Мои попытки продемонстрировать девушке СМСку, текст которой ясно свидетельствовал о необходимости самостоятельно принести роутер в офис, и отсылки на службу поддержки МТС, заставляющую клиентов бегать по городу, тщетно пытаясь обменять неисправное оборудование, успеха не имели - перейдя к объяснениям на повышенных тонах, девушка попыталась закрыть дверь и, если б не женщина, осведомившаяся о неполадках телевидения, ей бы это удалось. Пока сотрудница МТС консультировала очередную недовольную, мне пришлось ретироваться, несолоно хлебавши.

Дайте жалобную книгу!

Придя домой, я - в который уже раз - набрала федеральный номер МТС, продралась сквозь бесконечные витийствования автоответчика и услышала голос оператора:
- Здравствуйте, с вами говорит Анна!
- Добрый день, - ответила я и в течение почти десяти минут пересказывала Анне все вышеописанное, а в конце задала животрепещущий вопрос:
- И что же вы мне посоветуете?
- А в каком офисе технические неполадки?
- На Людогощей...
В трубке повисло неловкое молчание, разрешившееся вопросом:
- А вы в каком городе живете?
- В Великом Новгороде. А Людогоща - это улица в нашем городе. Там есть офис, закрытый, как гласит записка на двери, "по техническим причинам".
- Странно, а у нас никаких сведений о том, что офис закрыт, нет. Но вы можете обратиться в любой офис...Есть офисы на Большой Санкт-Петербургская, на Большой Московской у вас там в Новгороде один офис есть...

Я расхохоталась, вспоминая, как уже обращалась в офис МТС на Большой Московской, д. 63, корпус 1:
- Так ведь мне опять откажут, я ходила туда. У них будто бы нет оборудования...
- Нет, они обязаны вам заменить. Если откажутся, вы позвоните нам и потом дайте девочкам из офиса трубку. Мы их убедим.

Уже зная результат наперед, я все-таки дошла в который раз до офиса на Большой Московской и выгрузила роутер на стойку со словами:
- Принимайте оборудование, оно нерабочее. В службе поддержки только что сказали, что вы обязаны его заменить. А если не замените - мы напишем в "Спортлото" позвоним по федеральному номеру, и вам все объяснят!
- Мы не будем вам ничего менять, у нас оборудования нет. Звоните, куда хотите.

Набираю заветный номер, в трубке слышу бойкий мальчишеский голосок...
- С вами говорит Максим. Что вам угодно?

Терпеливо объясняю мальчику Максимке, что офис на Людогощей закрыт, а в офисе на Большой Московской нет оборудования, а у меня уже вторую неделю нет нормального Интернета, сплошные разрывы связи...Упоминаю про Анну, которая порекомендовала дать трубку девушкам из офиса.
- Так дайте им трубку, - настаивает Максим.

Трубка передана, девушки о чем-то консультируются с Максимом, я тем временем рассматриваю телефоны на витрине...Разговор складывается не в мою пользу, и вот трубка уже передается обратно:
- Здравствуйте, это снова я, Максим. Ситуация следующая - по закону "О защите прав потребителей" этот роутер мы вам не можем заменить, потому что он у вас в собственности, а не в аренде. Вы его у нас выкупили.
- Как? Я? Когда? Я не платила за него даже! Я заплатила только за услуги Интернет, а не за оборудование.
- Нет, он у вас в собственности. Поэтому, по федеральному закону "О защите прав потребителей" мы можем только изъять его у вас и направить на диагностику, в течении десяти дней. Диагностика покажет, в чем неисправность и возможен ли ремонт...
- Но, все эти десять дней мне нужно чем-то пользоваться...
- Я понимаю, но мы можем вам выдать оборудование на 10 дней, пока идет диагностика, только по вашему заявлению, которое рассматривается в течение трех дней...
- Простите, но и в течение этих трех дней мне тоже нужен будет Интернет, а напрямую я подключиться не смогу, так как нас двое сидит в Интернете через вашу сеть! Что мне делать? К тому же, я заявление уже писала, и в техподдержку я уже не раз звонила..Да и не пприобретала я ваш роутер в собственность, даже не платила за него, мамой клянусь правду говорю!
- Вы понимаете, по закону "О защите прав потребителей"...

Мое терпение начало иссякать.
- По закону "О защите прав потребителей" с вами будет работать Роспотребнадзор, куда я обращусь в ближайшем будущем. Мне надоело уже не первую неделю решать проблему, которая, вообще говоря, ваша, а не моя. Я заплатила за Интернет, а вы должны оказать мне надлежащего качества услугу - вот и подумайте, как это сделать. Пока я вижу только разрывы связи и попытки футболить меня "туда-обратно", вместо того, чтобы заниматься делом.
- Пишите заявление на диагностику и сдавайте оборудование. Сразу меняем мы только тем, у кого роутер находится в аренде.

Я поняла, что с Максимкой каши не сваришь, достала договор и в дополнительном соглашении к нему прочитала: "Оператор в соответствии с условиями договора предоставляет Абоненту в аренду абонентское оборудование". В аренду, но не в собственность! Таким образом, Максимка, будучи сотрудником МТС, просто попытался уйти от ответственности, спихнув ту самую ответственность на клиента, будто бы приобретшего оборудование. Но, даже если бы я купила неисправный роутер у МТС, а не взяла его в аренду, ответственность по-прежнему лежит на компании, осуществившей продажу нерабочего устройства...Но неужели я буду разъяснять им законодательство? Гораздо эффективнее это сделает контролирующее ведомство, обладающее, кроме того, полномочиями выписывать штрафы.



В конечном итоге, я взяла у операторов салона жалобную книгу и настрочила туда две страницы текста, описывающего мои злоключения - не дела ради, а потехи для. Я отлично понимаю, что, если на мои проблемы с Интернетом никто не обращал внимание доселе, но не обратит и после писАний в эту книгу. Однако я ни секунды не сомневаюсь, что жалобы в государственные органы обладают чудодейственным свойством мотивировать нерадивых сотрудников и те компании, которым наплевать с высокой колокольни на граждан, пользующихся их услугами. Скоро представится прекрасный случай в очередной раз убедиться в правдивости этого тезиса.
promo nibaal december 29, 2012 03:55 1
Buy for 10 tokens
"Cобирание изгнанников само означает собирание всех искр, пребывавших в изгнании". Х. Витал 1. Возвращение. Часть I. Основы 2. Возвращение. Часть II. Практика 3. Возвращение. Часть II. Практика-2 4. Возвращение. Часть II. Практика-3 5. Возвращение. Оплот последней надежды…